Cuando la educación pasó a ser remota a consecuencia de la pandemia de la COVID-19, los estudiantes con dificultades auditivas quedaron relegados del proceso de enseñanza y aprendizaje: no había docentes preparados para incluirlos. Cuando se televisó el primer debate presidencial tras la segunda vuelta, ocurrió lo mismo: no había intérpretes de lengua de señas -denunció la Defensoría del Pueblo- que pudieran garantizar la inclusión a la comunidad sorda y su derecho a ejercer un voto informado.

Cuando van a un hospital, a un banco, a una comisaría, las personas sordas no pueden ser atendidas. La crisis sanitaria de la pandemia no solo dejó en evidencia las brechas sociales, también la escasez de políticas de inclusión social para atender a las personas que tienen dificultades auditivas.

En el Perú, más de 3 millones de personas tienen algún tipo de discapacidad, según el Censo 2017. El 7,6% de ellas –alrededor de 530 mil personas– presentan una limitación permanente para oír. Pero, solo existe un colegio especial de nivel primaria y otro en educación secundaria en todo el país, y apenas 23 intérpretes reconocidos por la Asociación de Intérpretes y Guías de Intérpretes del Perú (Asisep), cuando, en promedio, deberían haber 5.000.

ENSEÑAR PARA INCLUIR

El sector privado no es ajeno a esta realidad. En 2018, Rosa Bonilla, jefa de Relaciones Institucionales y Sostenibilidad de Entel, se dio cuenta de que la atención presencial al cliente de personas con discapacidad podría tardar hasta 30 minutos debido a las limitaciones del personal. Junto con un equipo decidieron lanzar “Señas que Conectan”, un programa de atención a usuarios sordos o con cualquier tipo de discapacidad auditiva. Para ello, han capacitado a cientos de colaboradores en Lima, Arequipa, Chiclayo, Piura, Iquitos, Puno y Huancayo.

“Nuestro objetivo es tener al menos a una persona capacitada en cada centro o punto de atención al cliente”, dice Bonilla, quien asegura que este proceso no se vio afectado por el impacto de la pandemia, ya que tenían experiencia realizando capacitaciones virtuales a sus asesores a través de aplicaciones como WhatsApp o videollamadas. Así, cada tres meses –tiempo que duran las capacitaciones– se cierran nuevas promociones de asesores con un nivel básico-intermedio de lengua de señas, que les permite explicar, por ejemplo, desde cómo pagar un servicio con mucha rapidez y fluidez, hasta el plan tarifario a una persona sorda.

“Es un reto grande, porque no es un secreto que en la atención al cliente la rotación del personal es bastante alta”, explica Bonilla. Sin embargo, han tenido resultados positivos. “Hemos reducido el tiempo de atención a la mitad en personas sordas y el nivel de satisfacción se ha triplicado”, asegura. La recompensa es lograr uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) ancla de Entel: reducir las desigualdades.

HACIA UNA CULTURA DE INCLUSIÓN

Un paso adelante también ha dado Enel para mejorar la atención y la experiencia de los clientes con discapacidad auditiva. Pero ya no desde el lenguaje de señas, sino mediante un aplicativo móvil. Se trata de Pedius, que permite a los clientes con discapacidad auditiva comunicarse más fácilmente con los asesores de servicio a través del canal de consulta Fonocliente. Esta les permite escribir su consulta y transformarla en audio para los asesores de Enel.

“Decidimos adaptar esta tecnología a nuestro público para fomentar e impulsar la cultura de inclusión e igualdad hacia las personas con discapacidad auditiva que reciben los servicios de Enel en el país. Buscamos ofrecer las mismas condiciones de atención a todos los clientes. Es parte de nuestra responsabilidad y compromiso para la mejora constante del servicio”, explica Carlos Solís, Gerente de Market de Enel Perú.

Así, Perú se convierte en el primer país de la región en implementar esta tecnología. Un pequeño avance que puede marcar una gran diferencia en los esfuerzos por reducir las desigualdades en una comunidad que aún espera una ley que reconozca oficialmente el uso de la lengua de señas.