Social listening: una herramienta esencial para el manejo reputacional de una empresa

REDACCIÓN CONTENTLAB

El auge del mundo digital ha hecho posible el desarrollo y perfeccionamiento de herramientas y servicios que permiten a las empresas conocer mejor las tendencias de sus mercados, medir sus performances, saber qué opinan de ellas sus clientes en los espacios online y hasta mejorar sus propuestas de valor. Este es el caso del social listening.  

El conocido portal Rock Content, especializado en marketing digital, define a esta herramienta como “aquella que permite monitorear de manera activa las interacciones que suceden alrededor de una marca en todas las redes sociales en las que está presente”. Para Renzo Trisoglio, docente del posgrado en Negocios de Centrum PUCP, si bien este recurso se conoce desde hace varios años, ha tomado mayor fuerza dentro de la reputación de una empresa a raíz de la coyuntura de pandemia. 

“El social listening permite a una empresa desarrollar una comprensión bastante puntual y exacta de lo que los que sus clientes piensan de ella, de las necesidades de esos clientes y hasta de clientes potenciales; es decir, qué necesitan, cómo piensan, qué es lo que quieren. Todo ello mediante el análisis de las redes sociales que tiene la organización”, explica. 

Por su parte, Carlo Rodríguez, CEO de Attach, consultora de estrategia digital, agrega que la escucha social también es útil para extraer insights sobre lo que se dice en redes sociales acerca de un determinado tema, producto, servicio o marca; para conocer debilidades de la competencia que pueden ser aprovechadas e identificar fortalezas y oportunidades que quizás la propia empresa no conocía.

INFORMACIÓN EN TIEMPO REAL
Una de las grandes ventajas del social listening es que la data que recoge mediante el monitoreo de las redes sociales es información en tiempo real. Para Rodríguez, esto es clave para que las empresas o marcas prevengan crisis reputacionales. En el peor de los casos, si ocurre un escenario de crisis, la escucha social es útil para que el equipo humano a cargo tome las acciones pertinentes para mitigarlo y evitar el efecto bola de nieve. 

Si bien la respuesta activa y oportuna es esencial, hay un tema de percepción de marca que también es posible efectuar a través de la escucha social. Tradicionalmente, el recojo de esta información se realizaba mediante investigaciones de mercado. No obstante, según comenta Rodríguez, el social listening actuaría en este caso como un complemento de esos estudios, pues al posibilitar la información en tiempo real, una empresa puede identificar qué piensan los usuarios sobre un aspecto específico relacionado con su producto o servicio.

“Algunas marcas definen territorios. Es decir, si una marca de cervezas quiere saber qué se dice en las redes sociales sobre la amistad, lo puede lograr a través del social listening y usar esa información para armar una campaña o su comunicación”, explica Rodríguez. 

AFINAR ESTRATEGIAS
El social listening no actúa de forma aislada: va de la mano con la estrategia de la empresa. Para Renzo Trisoglio, docente de Centrum PUCP, esta herramienta se engancha con la estrategia que debe definir la organización y que debe traducirse en acciones para potenciar la propuesta de valor o efectuar los ajustes que sean necesarios en la estrategia que ya venía empleando la organización.

El quid del asunto es que los datos del monitoreo de redes sean analizados por las empresas para establecer puntos de mejora y para afianzar nuevas estrategias que permitan alcanzar los objetivos de mediano o largo plazo que cada organización tiene.  

“No debemos trabajar el social listening como un enfoque aislado, sino que cada empresa debe encontrar la forma de combinarlo con otras herramientas o tecnologías que contribuyan a mejorar la toma de decisiones del negocio”, sostiene Trisoglio. A su criterio, estas tecnologías podrían ser: Big Data, Business Intelligence, Business Analytics o Artificial Intelligence.

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